L’art de l’accueil : prévenir les tensions
Détails
Administration cantonale, Ville de Lausanne, Unil, CHUV, Unisanté : les formations sont prises en charge directement par les institutions, directions administratives ou RH, selon conventions tarifaires.
Communes membres de l’UCV : selon convention passée avec cette association.
Cette formation vous intéresse ?
InscriptionLa thématique en quelques mots
Une personne arrive à la réception, souvent avec une attente, parfois avec une inquiétude. Ce premier contact, trop souvent sous-estimé, peut transformer une démarche banale en véritable expérience de confiance. Accueillir, c’est bien plus que renseigner : c’est représenter le service public et prévenir tout risque de dérapage. Et vous, comment faites-vous vivre cette première impression qui marque durablement ?
La formation en détail
Notre formation vous permet de développer l’art d’un accueil chaleureux, professionnel et rassurant. Créer un climat positif dès le premier contact, cerner rapidement les besoins des usagers et transmettre des informations claires et adaptées, telles sont les savoir-faire que vous entraînerez. Une approche centrée sur l’écoute et la qualité de la relation. Offrez une première impression qui fait la différence !
Pour qui
Personnes travaillant dans les entités publiques et parapubliques
Prérequis & exigences
Aucun
Bénéfices attendus
Compétence(s) visée(s)
- Accueillir les usagères et usagers avec professionnalisme afin d’assurer une prise en charge efficace ainsi qu’un accompagnement adapté aux attentes et besoins de la personne
Savoir-faire entraînés
- Adopter une attitude non-verbale et verbale favorisant un sentiment positif de la personne accueillie dès le premier contact
- Analyser rapidement à travers des questions ciblées les besoins et attentes des usagères et usagers
- Communiquer des informations claires et adaptées, en favorisant un sentiment apaisant de prise en charge de la demande
Résultats dans la pratique
- Des pratiques d’accueil empathiques et structurées
- Une orientation des usagères et usagers efficace
- Un sentiment de prise en charge chez les usagères et usagers
Déroulement et contenu
Cliquez sur les flèches pour découvrir le détail ainsi que la durée de chaque étape.
Travail indiv.
Description de l'étape
Répondre à un questionnaire
Classe présentielle
Description de l'étape
- L’accueil-attitude, son impact positif et apaisant
- Les phases d’accueil, de la première à la dernière impression
- Les formulations positives et constructives
- La notion clé de prise en charge de la demande
Expertise à vos côtés
Les intervenant.e.s
Laurent Fontaine
Profil de l'intervenant.e
Licencié (master) en psychologie à l’université de Genève, formé à différentes approches en communication. 25 ans d’expérience de formation après avoir été employé de commerce (8 ans) et animateur en EMS (8 ans).
Les responsables au CEP
Anne-Julie Choffat
